做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作，需要遵循“及時、準(zhǔn)確、公開、透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度”四項(xiàng)原則。

第一，及時準(zhǔn)確，爭著引導(dǎo)輿論的機(jī)會。

研究表明，突發(fā)事件輿情處理講求黃金4小時原則，事件可能在4小時內(nèi)大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時內(nèi)成為輿情焦點(diǎn)。如果政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，爭奪引導(dǎo)輿論的機(jī)會，正確有效地引導(dǎo)輿論，那么各種謠言和謊言就會在公眾質(zhì)疑的聲音中不斷放大和傳播，誤導(dǎo)公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，將輿論危機(jī)推向高潮。

因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，政府部門必須立即趕赴現(xiàn)場了解事件，跟蹤判斷民意，制定溝通議程，組織權(quán)威評論，坦誠對待公眾，回應(yīng)社會關(guān)注和質(zhì)疑，與公眾進(jìn)行平等對話和互動，及時調(diào)查和處理問責(zé)。只有在整個事件處理過程中，政府部門做到了快速反應(yīng)、及時行動、廉潔處置，才能穩(wěn)定公眾不滿，避免謠言和虛假信息，控制事件處理話語權(quán)，贏得輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測需要實(shí)時性、全面性和準(zhǔn)確性。Doric輿情數(shù)據(jù)分析站可以實(shí)時滿足系統(tǒng)輿情信息服務(wù)市場的三大要素：輿情獲取越早，留下的應(yīng)對和處置空間越大，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展往往一觸即發(fā)，機(jī)會稍縱即逝。一旦錯過了最好的機(jī)會，就會后悔；全面性：網(wǎng)絡(luò)輿情容易攻擊某一點(diǎn)，不如其余，信息量大，容易忽略很多重要信息；準(zhǔn)確性：在海量信息的情況下，如何準(zhǔn)確把握問題的核心，不被干擾所困，是得到正確判斷的關(guān)鍵。

第二，公開透明，用事實(shí)回答民意問題

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往會獲得關(guān)于非常關(guān)系事件所涉及的原因、損失和責(zé)任的消息，基于社會監(jiān)督的熱情，很容易質(zhì)疑事件的進(jìn)展。此時，如果政府部門不及時披露相關(guān)信息，一些小道消息就會有活的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網(wǎng)絡(luò)，對應(yīng)急處理和政府的聲譽(yù)和公信力產(chǎn)生負(fù)面影響。

事實(shí)上，一些地方官員害怕在公眾面前傳播自己的丑事，總是喜歡盡一切可能壓制媒體對突發(fā)事件的報道，刪除網(wǎng)民的評論，甚至使用威脅、恐嚇、毆打、逮捕等暴力手段，阻止公眾和媒體發(fā)揮監(jiān)督職能。結(jié)果是壓力越大，越會吸引媒體和公眾參與監(jiān)督和曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應(yīng)對手段則招致更多非議，輿論危機(jī)再次爆發(fā)。因此，在突發(fā)事件中，政府應(yīng)該做的不是壓制，而是積極、全面、高頻、多渠道地發(fā)布事件信息，以滿足媒體報道的需要和公眾的知情權(quán)，贏得引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。

第三，規(guī)范有序，避免負(fù)面輿論再生

在突發(fā)事件中，一方面政府要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策辦事，樹立自身良好的公信力；另一方面，要堅(jiān)持有序引導(dǎo)的原則，應(yīng)對社會尤其是網(wǎng)絡(luò)上虛假不實(shí)的信息和謠言，引導(dǎo)輿論向積極、理性、和平的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

因此，政府在處理突發(fā)事件時，必須考慮普通人的心理認(rèn)知，根據(jù)社會常識妥善處理事件。一旦合法性與合理性發(fā)生沖突，應(yīng)充分考慮公眾的情感和心理承受能力，靈活應(yīng)用

政府部門在突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)過程中，應(yīng)注重新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持科學(xué)適度的指導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論不要說太多。緊急情況發(fā)生后，在對媒體講話時要留有余地，以免給人把柄，陷入輿論的被動。其次，面對輿論，不要過度投入。在某些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾的互動中往往會對媒體做出過度的承諾，但一旦承諾沒有兌現(xiàn)，他們就會變得被動，承受更大的輿論壓力，付出更高的代價。

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